社員インタビュー 2012年入社
チームリーダー Interview

運用ルールにも、環境の変化に応じたスピード感が求められる

以前はサービスデスクを実際に運用する側でしたが、今は、サービスデスクに業務委託している顧客側の業務を支援しながら、この2つの領域の業務を行っているチームのリーダーとなりました。サービスデスクで求められるのが、正しい回答をするのはもちろんのこと、臨機応変な対応力です。サービスデスク一人ひとりが、お客様からの問い合わせを素早く解決できているか、柔軟に応対できているか、問題は起きていないか等を常にチェックし、サービスデスク全体の品質をレベルアップさせる役割を担っています。

サービスデスク全体の運用ルールでも、柔軟性とスピードが重要です。昨今は、お客様を取り巻く環境の変化は著しく、変化のスピードも速くなっています。サービスデスクの運用ルールも、こうした状況に合わせて、都度見直しが求められます。過去のルールに固執することなく、柔軟に対応しないといけないのですが、そこが難しいと思う毎日です。

また、グローバル化が進み、業務システムに関する打ち合わせやドキュメントが英語であるケースも増えています。英語であっても素早く理解できるくらいの英語力も身につけなくてはなりません。

業務で心がけているのが、相手の要望の1歩2歩先を見ること。これって相手をよく理解してないとできないことですよね。相手の状況を見て、私たちに何を期待しているのか、依頼の本当の目的が何なのかわかると、じゃあこの情報を追加しよう、この分析もしておこう、この期日までに実施したほうがよさそうとなる。仕事って、こうした思考が大切なのではないでしょうか。